Er staat veel op het spel tijdens de eerste afspraak met een klant.
Daar kan bepaald worden of jij en die klant zaken gaan doen met elkaar.
Als zelfstandige ondernemer moet je laten zien dat je deskundig, verantwoordelijk en gemakkelijk bent om mee samen te werken.
Dus hoe zorg je ervoor dat je een positieve indruk achterlaat?
In dit artikel deelt auteur en ondernemer Anne Beall haar beste tips voor het herkennen van non-verbale aanwijzingen en het beheersen van je lichaamstaal als je voor het eerst een afspraak hebt met een klant.
Anna geeft advies over hoe je:
- Het eerste contact legt
- Een afspraak regelt
- Interesse toont
- Actief luisteren oefent
- Je richt op stemmen: je eigen stem en die van je klant
- Gemakkelijk bij elkaar gaat zitten
- Je afspraak opvolgt
Voor het eerst contact leggen met iemand
Als je contact legt met iemand die je nog nooit ontmoet hebt, moet je zo snel mogelijk antwoord geven op zijn of haar vraag ‘Wat heb ik hieraan?’.
Maar het is belangrijk dat je het niet als een verkooppraatje laat klinken.
Want daar houdt eigenlijk niemand van.
Je kunt je aanbod beter verpakken rond een probleem waar je contactpersoon wellicht een oplossing voor zoekt.
In verkoopgesprekken is het bijvoorbeeld een goed idee om iets te zeggen in de trant van: “Ik heb iets te vertellen waarvan ik denk dat het interessant kan zijn voor uw bedrijf. En ik zou graag langskomen bij u op kantoor om u die informatie persoonlijk te geven, als u daar tijd voor hebt.”
Aanbieden om iets te delen dat persoonlijk van nut kan zijn, werkt vaak beter dan vragen om een afspraak te maken, want dat laatste suggereert dat je een verkooppraatje wilt houden.
Een afspraak regelen
Stel je de situatie eens voor. Je zit thuis op de bank na een vermoeiend maar productief netwerkevenement.
Je pakt een stapel nieuwe visitekaartjes en allerlei weggevertjes uit en als je je browser opent, krijg je een hele reeks connectieverzoeken van LinkedIn voor je kiezen.
Geen beter moment dan dit moment om al je nieuwe contacten op te volgen, toch?
Nou, niet altijd.
Een van de valkuilen waar mensen nogal eens inlopen, is dat ze geen overtuigende vervolgboodschap hebben nadat ze iemand voor het eerst hebben ontmoet. Terwijl dat misschien wel de allerbelangrijkste boodschap is die je moet delen.
Want uiteindelijk is het de inhoud van die boodschap waardoor de andere persoon besluit om wel of niet nog een keer met je af te spreken.
Vraag jezelf af wat je met het opvolgen wilt bereiken.
- Een persoonlijke afspraak met de klant
- Meer informatie over de wensen van de klant
- Voorgesteld worden aan een beslisser binnen hun bedrijf
Vervolgens bied je de persoon aan wie je schrijft informatie die nuttig kan zijn in zijn of haar werk of bedrijf.
Het probleem met e-mail of LinkedIn-berichten is, dat die nauwelijks manieren bieden om emotie over te brengen bij het begin van je gesprek.
Mensen kunnen makkelijk verzanden in stereotypen en je boodschap opzij leggen als ze daar snel hun blik over laten gaan.
Het is dus cruciaal om meteen te laten zien dat je iets te bieden hebt dat voor die persoon nuttig kan zijn. Als ze geïnteresseerd zijn, kun je zelfs aanbieden om er in een persoonlijk gesprek verder op in te gaan.
Dit is een effectieve aanpak om snel contact te leggen met mensen.
Toon interesse in de ander
Het ogenschijnlijk onschuldige gepraat over koetjes en kalfjes buiten het zakelijke gesprek om heeft een groot effect op wat de ander na afloop van je vindt.
Een gemeenschappelijke ervaring, zelfs zoiets simpels als op dezelfde school gezeten hebben of voor bedrijven in dezelfde branche gewerkt hebben, kan ervoor zorgen dat jullie je beiden meer op jullie gemak voelen.
Als jullie bijvoorbeeld al een connectie hebben op LinkedIn, zou je kunnen zeggen: “Ik zag dat we op dezelfde middelbare school hebben gezeten, hoe vond u het daar?”
Doordat de ander die informatie openbaar heeft gemaakt op zijn of haar profiel, kom je niet over als opdringerig en laat je zien dat je de tijd genomen om wat meer over je gesprekspartner te weten te komen.
Maar als je niet over zulke informatie beschikt, kun je ook simpelweg vragen hoe de rit naar jullie afspraak ging of hoe de week tot nu toe is verlopen.
Begin met smalltalk
Emotioneel contact leggen is enorm waardevol. Communicatie draait tenslotte om conversatie. Als je direct ter zake komt, kun je op veel mensen overkomen als opdringerig en onpersoonlijk. En in sommige culturen wordt het gewoon onbeleefd gevonden.
Neem aan het begin van de ontmoeting de tijd om een band op te bouwen, dat kan je later flink wat opleveren. Als je gesprekspartner verlegen lijkt, kun je voorstellen dat jullie allebei even kort vertellen wie jullie zijn en wat jullie doen. Dat moet geen verkooppraatje worden. Het gaat erom dat je het ijs breekt.
Vraag de ander om meer te vertellen over hun bedrijf. Er zijn twee redenen waarom het nuttig is om de ander eerst over hun bedrijf te laten vertellen.
- Zo laat je zien dat je betrokken en geïnteresseerd bent.
- Je kunt hun pijnpunten vaststellen en je daaraan aanpassen.
Oefen actief luisteren
Het oefenen van actief luisteren betekent dat je je volledig concentreert, begrijpt, reageert en vervolgens onthoudt wat er is gezegd. Dit is het tegenovergestelde van passief luisteren, waarbij je alleen hoort wat er wordt gezegd terwijl je afwacht tot je zelf kunt praten.
- Kijk de andere persoon aan en maak geregeld oogcontact.
- Plan niet vooruit wat je gaat zeggen, want dat maakt het moeilijk om je te concentreren op wat de ander zegt.
- Knik met je hoofd, glimlach en reageer met ‘ja’ of ‘hm-hm’ om te laten zien dat je luistert en de spreker aan te moedigen om door te praten.
- Ga niet zitten friemelen, op je horloge kijken of aan je haar of je nagels zitten.
- Stel vragen over wat de ander je vertelt. Laat je gesprekspartner zien dat je actief luistert naar wat er wordt gezegd.
- Onderbreek de ander niet. Wacht tot je gesprekspartner zijn of haar gedachtestroom onderbreekt voordat je een vraag stelt.
Richt je op stemmen: je eigen stem en die van de ander
Je stem verraadt veel over hoe je je voelt. En de stem van je gesprekspartner kan je veel vertellen over zijn of haar emoties.
We kunnen vaak aan de hand van de stem bepalen of iemand gelukkig, verdrietig, boos of bezorgd is.
Stress of ongemak herkennen kan heel nuttig zijn. Als iemands stem omhoog gaat of als iemand veel pauzeert, kan dat betekenen dat bepaalde zaken moeilijk zijn om te bespreken of stress veroorzaken.
Als je kunt luisteren naar de pijnpunten van het bedrijf van een klant, heb je de kans om je diensten op maat aan te bieden als oplossing voor hun problemen.
Zit je op je gemak?
Onderlinge oriëntatie is de mate waarin mensen elkaar aankijken tijdens het praten. Dat geeft een algemene indicatie van de mate waarin iemand is geïnteresseerd in en gefocust op de andere persoon. Afstand meet de nabijheid van twee mensen.
Tegenover elkaar zitten wordt bijvoorbeeld parallelle oriëntatie genoemd. Mensen zitten vaak tegenover elkaar als ze met elkaar praten. Maar het kan ook een gangbare oriëntatie zijn in zenuwslopende situaties zoals een sollicitatiegesprek, een eerste afspraak met een nieuwe klant of tussen twee onbekende mensen op verschillende niveaus in een organisatie.
En we gaan vaak dichter bij mensen zitten die we aardig vinden en naar wie we graag luisteren. Onbewust begrijpen de meeste mensen dat. Dus waar je gaat zitten spreekt boekdelen over je gesprekspartner.
Als mensen minder geïnteresseerd in en minder gefocust op iemand zijn, draaien ze hun lichaam vaak weg. Een effectieve manier om oriëntatie te interpreteren, is te kijken hoe iemand zijn voeten heeft neergezet. De voeten van mensen wijzen vaak in de richting waarin ze echt willen gaan.
Bepaal volgende stappen
Ervan uitgaande dat je afspraak met de klant goed is verlopen, moet je aangeven wat hij of zij verder kan verwachten.
Laat de klant weten wanneer en hoe je weer contact opneemt en welke informatie je van plan bent te delen. Zo laat je je gesprekspartner weten wat hij of zij van je kan verwachten en dat je de tijd van de ander respecteert.
Als je je contactgegevens deelt, houd je dan aan de etiquette van visitekaartjes. Vraag bijvoorbeeld altijd eerst of je iemand je visitekaartje mag geven.
En overhaast het niet. In de meeste westerse culturen is het gebruikelijk om te wachten tot je een gesprek afrondt voordat je iemand vraagt of je je visitekaartje mag geven.
Volg je afspraak met je klant op
Het spreekt vanzelf dat je altijd moet opvolgen binnen de termijn die je afspreekt aan het eind van de bijeenkomst.
En als je beloofd hebt om meer informatie te delen, is dit een goed moment om die te versturen.
Zeg vervolgens iets in de trant van “Ik heb overigens nog wel tijd beschikbaar in de komende twee maanden, dus laat het me weten als u iets nodig hebt”.
Maar als je niks hoort, kun je ervan uitgaan dat de ander het momenteel te druk heeft.
Je kunt altijd over een maand of twee weer eens contact opnemen met informatie die nuttig kan zijn en een nieuwe uitnodiging om verder te praten over hoe je zou kunnen helpen om het probleem op te lossen dat jullie de vorige keer hebben besproken.
Dat je je dat probleem nog herinnert, laat zien dat je geïnteresseerd bent.
Bonustip: het lezen van non-verbale communicatie op een leuke manier oefenen
Een goede manier om beter te worden in het lezen van non-verbale communicatie, is door films te kijken die je nog niet eerder gezien hebt, maar met het geluid uit. We hechten heel veel waarde aan het gesproken woord, maar deze aanpak dwingt je om te kijken naar non-verbaal gedrag.
Probeer te achterhalen wat mensen van elkaar vinden en wat hun onderlinge relatie is. Bekijk hetzelfde gedeelte vervolgens opnieuw met het geluid aan.
Kijk hoeveel je hebt kunnen afleiden door alleen hun non-verbale gedrag te observeren. Door vaak te oefenen, wordt je steeds beter in het ‘lezen’ van mensen.
Over de schrijver
Anne E. Beall is de oprichter en CEO van Beall Research, Inc., een strategisch marktonderzoekbureau in Chicago. Ze schrijft over gender, non-verbale communicatie, marktonderzoek, hoe dieren en mensen elkaar helpen en, haar meest recente werk, over de verborgen boodschappen in sprookjes. Anne behaalde haar MS-, MPhil- en PhD-diploma’s in sociale psychologie aan Yale University.
