DE AANPAK
Er is een reden waarom er gezegd wordt dat eerste indrukken belangrijk zijn: het is de eerste keer dat je met iemand in contact komt en die eerste keer zullen zij meteen mening een over jouw bedrijf vormen.
Een eenvoudige manier om een goede eerste indruk te maken is om iedereen die jouw bedrijf binnenkomt een warm welkom te geven met een vriendelijke begroeting. Dat zorgt ervoor dat klanten voelen dat zij belangrijk voor jou zijn. Zorg ervoor dat je verbale communicatie overeenkomt met jouw non-verbale houding. Klanten zien het wanneer jouw lichaamstaal, jouw postuur, stem, en het oogcontact niet met elkaar in lijn zijn en zullen dan gemengde signalen ontvangen. Het is belangrijk om bewust te zijn van de volgende non-verbale signalen:
- Maak oogcontact en behoud het oogcontact terwijl je praat, zodat jouw gesprekspartners weten dat jij geïnteresseerd in hen bent.
- Lach, als je lacht kom je blijer, vriendelijker en betrouwbaarder over
- Probeer je armen niet te kruisen, dan zie je er onbetrouwbaarder en verdedigend uit
BEGIN HET GESPREK EN LUISTER
Wanneer je de klant hebt begroet, start dan een gesprek om de reden van hun bezoek te achterhalen. Afhankelijk van jouw bedrijf zullen klanten eerst willen rondkijken, testen, informatie willen opvragen of iets willen kopen. Het is jouw taak om dat uit te vinden door hun gedrag te observeren en door vragen als “waarmee kan ik je vandaag helpen?”, “kun je vinden wat je nodig hebt?” of “heb je vragen over wat wij doen?” te stellen. Aan de hand van deze vragen zou je kunnen uitvinden naar wat jouw klanten op zoek zijn, zodat je hen beter kunt helpen.
Je klant observeren is net zo belangrijk als vragen stellen. Vaak willen klanten gewoon wat rondkijken en willen ze niet dat je hen de hele winkel door achtervolgt. Een goede vuistregel is dat wanneer klanten het gesprek starten en jou actief vragen stellen, zij jouw hulp waarschijnlijk nodig hebben. Als een klant aangeeft gewoon wat te willen rondkijken, laat hem dan rondkijken en vraag een aantal minuten later of hij vragen heeft. Het is belangrijk om naar de antwoorden van jouw klant te luisteren, maar vergeet niet ook naar de non-verbale communicatie te kijken.
Doe suggesties
Indien je klanten hebt die meer willen weten of hulp nodig hebben, kun je beginnen praten over wat jouw bedrijf biedt.
Als je bijvoorbeeld een yogastudio runt en je potentiële klanten willen wat weten over de lessen of over abonnementen, vraag ze dan eerst hoelang ze al aan yoga doen en of ze naar een specifieke les op zoek zijn. Geef vervolgens uitleg over de verschillende lessen en abonnementen die je kunt bieden en raad iets aan dat voor hen geschikt is (een beginnersles als ze nog nooit een yogales hebben gevolgd of Bikram yoga als ze iets nieuws willen proberen). Door op maat gemaakte suggesties te geven, laat je zien dat jij naar je klanten hebt geluisterd en dat je in hen geïnteresseerd bent.
Zijn je klanten gewoon aan het rondkijken? Laat ze weten dat jij een speciale aanbod of nieuw product of dienst te bieden hebt.
Sluit af
Bied een klant het beste product of de beste dienst aan dat bij hem past, sluit de verkoop af en neem hartelijk afscheid.
Als klanten de verkoop nog niet willen afsluiten, geef ze dan een reden om terug te komen. Vertel over een toekomstige aanbieding of over een gratis proefperiode. Een creatieve manier om klanten terug te laten komen is door het weggeven van coupons, door het aanbieden van een “2 halen, 1 betalen” actie, door het aanbieden van gratis proefperiode of door ze te vragen om zich op een email newsletter te abonneren om zo een prijs te kunnen winnen. Zorg ervoor dat hun bezoek de moeite waard is zonder je eigen middelen te buiten te gaan. En vergeet niet om jouw klanten een visitekaartje met daarop jouw contactinformatie te geven, mochten ze later nog vragen hebben.
