Internet is een van de eerste plekken waar mensen naartoe gaan als ze een nieuwe provider of service zoeken. En enthousiaste recensies in Yelp en Google zijn een goede manier om jouw bedrijf eruit te laten springen. Ga maar na: een zelfstandige onderneming met vijfsterrenrecensies maakt meer kans om het vertrouwen van een nieuwe klant te krijgen dan een bedrijf dat alleen negatieve of helemaal geen online recensies heeft.
Het is natuurlijk bijna onvermijdelijk dat je een keer een recensie van een ontevreden klant tegenkomt, online of ergens anders. Maar wind je er niet over op als het gebeurt. Met de juiste reactie geef je je bedrijf een tweede kans om de juiste indruk te maken.
1. Erken het probleem en bied je excuses aan.
Als je een negatieve recensie op Yelp, Google of een andere site ontdekt, moet je daar meteen op antwoorden. Ga niet in de verdediging, maar bied je excuses aan voor de negatieve ervaring (zelfs als je vindt dat de klant ongelijk heeft) en bied aan om persoonlijk contact op te nemen. Door je klant uit te nodigen om actie te ondernemen, laat je andere potentiële klanten zien dat je een verantwoordelijke ondernemer bent die begaan is met zijn klanten.
Probeer bij het schrijven van je reactie iets in de trant van:
Hallo!
Ik vind het vervelend om te horen dat je een slechte ervaring hebt. Bedankt dat je me erop wijst. Ik heb je een privébericht gestuurd en zou graag even met je willen praten om te kijken wat er fout gegaan is en hoe ik het goed kan maken.
Sara Weisman
Eigenaar schoonheidssalon Luna
2. Neem rechtstreeks contact op met de klant.
Neem na het plaatsen van je openbare antwoord rechtstreeks contact op met de klant (als je daar de mogelijkheid toe hebt). Als je klant een recensie heeft geschreven op de Facebookpagina van je bedrijf, kun je een bericht sturen naar zijn of haar profiel. Of als hij of zij een klacht heeft gemaild, kun je direct contact opnemen via e-mail of per telefoon. Maak van deze gelegenheid gebruik om vragen te stellen en meer te weten te komen over het probleem, zodat je een compleet plaatje krijgt en de situatie beter kunt oplossen. De klant mag dan een negatieve ervaring met je bedrijf gehad hebben, maar zal het waarschijnlijk wel op prijs stellen dat je persoonlijk contact opneemt om zijn of haar verhaal te horen.
En als je eenmaal een beter idee hebt van wat er gebeurd is, kun je misschien ook precies achterhalen wat er fout gegaan is. Als je een technisch probleem met je boekingssysteem of een communicatieprobleem bij het maken van een afspraak had, leg dat dan uit aan je klant. Zulke incidenten komen zelden voor, dus zorg dat je klant weet dat het echt uitzonderlijk is.
3. Doe alles wat je (redelijkerwijs) kunt doen om de situatie op te lossen.
Nu je het hele verhaal kent, moet je een oplossing vinden die zowel voor je bedrijf als voor je klant bevredigend is. Als dat redelijk is, kun je aanbieden om de aankoopkosten van het product of de dienst terug te betalen. Of bied aan om een defect product te vervangen of een geleverde dienst opnieuw uit te voeren.
Benader je klant bijvoorbeeld zo met een oplossing:
Bedankt dat je meer verteld hebt over je ervaring. We willen je graag je geld terugbetalen of je uitnodigen om nog een keer naar onze salon te komen voor een gratis haarverfbehandeling door een van onze topstilisten.
4. Vraag om een tweede kans.
Als je klant welwillend tegenover je eerste aanpak heeft gestaan, is hij of zij nu wellicht bereid om je een tweede kans te geven. Nodig je klant uit om terug te komen naar je bedrijf en maak het aantrekkelijk om dat te doen, ook als je het oorspronkelijke probleem al opgelost hebt. Dit is je kans om van deze klant een trouwe klant te maken. Dus geef na afloop van de herstelafspraak bijvoorbeeld een kortingsbon voor een volgende afspraak of een tegoed voor een gratis aanvullende service.
Tip van Vistaprint
Als de klant je een tweede kans geeft en tevreden lijkt met je reactie, vraag dan of hij of zij bereid is de oorspronkelijke recensie bij te werken. Dan zien potentiële klanten dat je het probleem opgelost hebt en houd jij een positieve online reputatie.
5. Laat het los.
Soms lukt het gewoon niet om een ontevreden klant toch nog tevreden te stellen. Als je contact hebt opgenomen voor meer informatie of hebt aangeboden om het geld terug te betalen en geen reactie krijgt, dan kun je het loslaten. Het heeft geen zin om stil te blijven staan bij een negatieve situatie. Je kunt beter proberen meer positieve recensies op Yelp of Google te krijgen door je energie te besteden aan vaste of nieuwe klanten.
Tip van Vistaprint
Onder verzachtende omstandigheden kun je Yelp of Google vragen een recensie te verwijderen als die echt heel denigrerend of neerbuigend is. Maar doe dat alleen als het je niet gelukt is om de recensie rechtstreeks met de klant op te lossen.
Hier zijn onze tips voor het reageren op negatieve recensies:
- Erken het probleem en bied je excuses aan.
- Neem rechtstreeks contact op met de klant.
- Doe alles wat je kunt om de situatie op te lossen.
- Vraag om een tweede kans.
- Laat het los.
