Zou je naar een kapper gaan die je niet is aanbevolen door een vriend? Of iemand vertrouwen om je belastingaangifte te doen? Volgens een recente online Harris-poll van Nielsen, zegt 82% van de Amerikanen dat ze aanbevelingen vragen wanneer ze iets willen kopen. Of je nu een belastingadviseur of pottenbakker bent, verwijzingen zijn belangrijk voor zowel klandizie als winst.
Verwijzingen van mensen die je werk kennen en waarderen kunnen ook een krachtige en goedkope manier zijn om vertrouwen op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken. Je klanten hebben de kracht om je bedrijf te laten groeien, dus hoe maak je daar gebruik van? Laten we kijken naar de vijf pijlers van referentiemarketing:
- Toegevoegde waarde bieden.
- Mensen inspireren om over je te vertellen.
- Vraag om mond-tot-mondreclame.
- Mensen belonen die doorverwijzen.
- Referenties vieren.
1. Begin met een goed product of goede service.
De beste producten en diensten profiteren van de meest natuurlijke doorverwijzingen. Als je iets hebt wat mensen willen of waar ze enthousiast over zijn, willen andere mensen het ook proberen. Je moet waarde bieden aan je klanten, maar net even iets meer doen maakt echt het verschil.
Sommige ondernemers maken de fout om precies dat te doen wat de verkoop inhoudt, niets meer en niets minder, zegt Bill Cates, directeur van Referral Coach International, een bedrijf dat met organisaties en ondernemers werkt om meer referenties en persoonlijke kennismakingen te krijgen. Vergroot je kans op een referentie door uitstekende service te verlenen aan klanten, vanaf het begin tot na afloop van je diensten.
“Stel goede vragen, deel goede informatie,” zegt Cates. “Doe het zo dat je de verkoop sluit en het waard bent om een referentie te krijgen.” In plaats van bijvoorbeeld alleen de kast van een klant op te ruimen, kun je vragen waarom je klant de kast wil opruimen en hoe hij of zij wil profiteren van het nieuwe systeem. Als je verzekeringsagent bent, kun je uitleggen waarom je bepaalde producten aanraadt en hoe ze je klant beschermen. Met deze aanpak leg je op een persoonlijkere manier contact met je klanten en bied je meer waarde, waardoor de kans op een referentie groter is.
Joanna Alberti, eigenaar van de cadeau- en illustratiewinkel philoSophie’s en genoemd in de ‘Top Five Under 25’ van Businessweek, zegt dat een persoonlijke aanbeveling veel effectiever is welke advertentie dan ook. “Mijn illustraties zijn zo persoonlijk voor mijn klanten dat er een persoonlijke band ontstaat. En als dank daarvoor raden klanten me vanzelf aan bij hun vrienden.”
2. Mensen inspireren om over je te vertellen.
Klanten die je werk hebben ervaren zijn geweldige kandidaten voor een referentie, omdat ze zelf ervaring hebben met jouw bedrijf. Maar dit zijn niet de enige mensen die anderen naar je kunnen doorverwijzen. Zelfs als een buurvrouw of vriend geen gebruik heeft gemaakt van je diensten als personal trainer of een cadeaupakket bij je heeft besteld, kan hij of zij toch een referentie geven. Cates noemt dit strategische bondgenoten, maar hij legt ook uit wat de uitdaging kan zijn. “Ze vinden je waarschijnlijk aardig en ze vertrouwen je, maar ze kunnen niet goed uitleggen welke waarde je kan bieden.”
Daarom is het jouw taak om ervoor te zorgen dat deze mensen je doelgroep en de voordelen van je bedrijf begrijpen om de juiste mensen naar je door te verwijzen op de juiste manier. Uitleggen met welk type klanten je werkt en waarom. Welke gemeenschappelijke doelen of obstakels hebben je klanten en hoe kun je die obstakels voor ze wegnemen?
Tip van Vistaprint
Maak het makkelijk voor je vrienden en familie om over je bedrijf te praten. Zorg dat ze altijd genoeg visitekaartjes of postkaarten hebben en vergeet ze niet te bedanken als ze een nieuwe klant aan je hebben doorverwezen.
3. Vragen om referenties.
Sommige ondernemers worden zelden aanbevolen omdat ze te verlegen zijn om erom te vragen, of ze vragen het op een te vage manier. Vragen als: “Ken je iemand die we zouden kunnen helpen?” of “Wie zou moeten weten dat we bestaan?” leveren meestal geen resultaten op, volgens Cates. “Succesvol vragen om doorverwijzingen doe je door te vragen om een introductie bij iemand die je kent,” zegt hij. Als je bijvoorbeeld met iemand bent verbonden op LinkedIn, kun je zien welke connecties interessant voor je zijn en vragen om een persoonlijke introductie of een introductie per e-mail. Mensen reageren sneller op een specifiek verzoek dan een vaag verzoek, omdat ze dan niet meer hoeven te raden.
Je relatie met je klanten moet voor beide kanten voordeel opleveren. Daarom is de beste tijd om te vragen om een referentie net nadat je hun verwachtingen hebt overtroffen. Misschien heb je net de catering verzorgd op een bedrijfsfeestje en is je klant blij met de reacties, of heb je kort geleden een keramiekworkshop gegeven en is de groep dolenthousiast over hun handgemaakte spullen. Bedank ze voor hun klandizie en vraag of ze je bedrijf promoten als je nog vers in hun geheugen zit. Dit kun je op de volgende specifieke manieren doen:
- Laat een stapel visitekaartjes of verwijskaartjes achter bij je klant om uit te delen aan vrienden die enthousiast zijn over het evenement.
- Vraag je klant om een foto van je evenement op sociale media te plaatsen en je bedrijf te taggen
- Vraag je klant om online een review te schrijven.
- Vraag of vrienden of buren geïnteresseerd zouden kunnen zijn in je product of dienst.
“Het is moeilijk om klanten om doorverwijzingen te vragen, vooral als je een klein bedrijf bent, want het lijkt dan alsof je jezelf op de borst wilt kloppen,” zegt Alberti. “Maar als klanten je product of dienst geweldig vinden, vinden ze dat helemaal niet erg, dus loop deze waardevolle kans niet mis.”
4. Mensen belonen die doorverwijzen.
Afhankelijk van het soort bedrijf dat je hebt, kun je een beloning geven voor mensen die doorverwijzen. Cates zegt dat dit het beste werkt wanneer de nieuwe klant en degene die doorverwijst allebei een beloning krijgen. Sportscholen bieden huidige leden vaak een gratis maand of een andere beloning voor het aanbrengen van nieuwe leden, en het nieuwe lid krijgt de eerste maand gratis of korting op de reguliere prijs. Beloningen voor doorverwijzingen zouden kunnen zijn:
- Een percentage korting op een volgende aankoop.
- Een gratis cadeautje of dienst voor klanten die meerdere mensen aanbrengen (bijvoorbeeld een gratis proefproduct of upgrade)
- Speciale acties zoals gratis verzending of bezorging, een exclusieve uitnodiging voor een evenement of een nieuw product of nieuwe dienst als eerste bekijken
Natuurlijk moet je, zelfs met een mooie beloning, nog steeds waarde bieden en ervoor zorgen dat mensen willen doorverwijzen. Anders is geen enkele beloning goed genoeg om iemand aan te brengen, omdat een slechte aanbeveling hen een slechte reputatie geeft. Als je wilt dat klanten je aanbevelen, moeten ze oprecht geloven in de geweldige waarde en service die je biedt, anders levert de doorverwijzing niets op.
Referenties vieren.
Zelfs als je geen beloning biedt voor doorverwijzingen, moet je de mensen die je aanbevelen bedanken en ze dat laten weten. Cates stelt voor dit bericht op te nemen voor je voicemail: “Laat een boodschap achter na de piep. Als je bent doorverwezen naar ons, laat ons dan weten wie we mogen bedanken.” Dit kan de eerste interactie zijn die een nieuwe prospect heeft met je bedrijf. Zo laat je al helemaal aan het begin weten dat je doorverwezen mensen accepteert en waardeert. Sommige ondernemers zetten in hun e-mailhandtekening: “We zijn blij met doorverwijzingen.”
Tip van Vistaprint
Bedank klanten die je doorverwijzingen sturen met een persoonlijke e-mail of een handgeschreven bedankkaartje. Het is een klein gebaar, maar kan een grote impact maken op je klanten.
Door een cultuur te maken waarin je waarde biedt en aanbevelingen waardeert, positioneer je je bedrijf als klantwaardig en krijg je veel doorverwijzingen, die op de lange termijn goed zijn voor je bedrijf.
Over de schrijver
Susan Jonston Taylor schrijft over business en persoonlijke financiën voor The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur en Fast Company. Op Twitter is ze @UrbanMuseWriter.
