Geschatte leestijd: 3 minuten
Nu online beoordelingen steeds populairder worden en klanten eindeloos veel keuzemogelijkheden hebben, wordt het opbouwen van de geloofwaardigheid van je bedrijf steeds belangrijker om ook in de toekomst succesvol te zijn. En dit geldt vooral voor kleine bedrijven. Om nieuwe en herhalingsaankopen te stimuleren moet je een positieve merkreputatie hebben die niet alleen goed zichtbaar is voor potentiële klanten maar ook graag gedeeld wordt door je huidige klanten.
Hoewel je misschien wel het beste product of de beste dienst op de markt hebt, wordt klantvertrouwen opgebouwd tijdens het gehele koopproces: van het eerste contact tot de uiteindelijke aankoop. Als je van het begin tot het eind een heel positieve ervaring biedt die vertrouwen opbouwt bij je klanten, zijn ze eerder geneigd om terug te komen en ambassadeurs voor je merk te worden. Je geloofwaardigheid wordt nog verder opgebouwd als zij het aan hun vrienden en familie vertellen, of nog beter, een positieve beoordeling achterlaten.
Hieronder enkele manieren waarop je dat klantvertrouwen, dat zo cruciaal is voor je succes, kunt opbouwen of verliezen:
Manieren om klantvertrouwen te winnen…
- Je hebt een uitstekende klantenservice. Of je nu ondernemer bent geworden om eigen baas te kunnen zijn of omdat je geld kon verdienen met een bepaalde vaardigheid, de kans is groot dat je geen achtergrond in de klantenservice hebt. Er zijn echter gevallen bekend waarbij de klantenservice het bedrijf heeft gemaakt of gebroken, dus is het belangrijk om te onthouden dat elke interactie met een potentiële of huidige klant een blijvende indruk kan maken. Vriendelijk, attent en authentiek zijn bij elke interactie met klanten is belangrijk om het vertrouwen van klanten op te bouwen.
- Je hebt een duidelijke tevredenheidsgarantie en daar houd je je aan. Als mogelijke klanten iets nieuws gaan proberen, voelen ze zich meer op hun gemak als ze weten dat er een garantie is waar ze op kunnen terugvallen, mocht de dienst niet aan hun verwachtingen voldoen. Als klanten niet tevreden zijn met je producten of diensten, ook als je zeker weet dat de fout bij hen ligt, moet je een manier vinden om het recht te zetten als je wilt dat ze terugkomen (en, nog beter, hun positieve ervaring delen binnen hun netwerk).
- Je hebt een geloofwaardige online aanwezigheid. De meeste klanten zoeken online voordat ze jou hun klandizie toevertrouwen, dus zorg dat je website jouw betrouwbaarheid, de kwaliteit van je dienst en je tevredenheidsgarantie benadrukt. Tevredenheidsverklaringen en beoordelingen van klanten, zowel op je eigen website als op beoordelingswebsites, hebben veel invloed op de beleving van je merk bij potentiële klanten.
- Je sociale media zijn effectief. In een wereld waarin online delen belangrijk is, moet je zorgen dat je sociale media dezelfde geloofwaardigheid uitstralen als je website en als extra contactpunt dienen voor je klanten. Doe een stapje extra en probeer binnen 24 uur te reageren op berichten van klanten om te laten zien dat je aandacht hebt voor hun behoeften. Maar wees niet alleen reactief, wees ook proactief door handige informatie of tips te geven die te maken hebben met je producten en diensten.
…en manieren om klanten kwijt te raken
- Je marketing is te veel gericht op promoties. Hoewel iedereen wel van kortingen houdt, kan een website met te veel kortingen klanten doen afvragen of er een addertje onder het gras zit. En uiteraard kunnen ongelooflijk lage prijzen mensen het idee geven dat het product ook niet erg goed is. Wees strategisch met de momenten waarop je aanbiedingen hebt om deze indruk te voorkomen.
- Je uiteindelijke prijzen zijn onduidelijk. Als je prijzen oneerlijk lijken of als ze geen melding maken van hoge extra kosten, kunnen je klanten het gevoel krijgen dat ze zijn beetgenomen, iets waarmee je je merk niet wilt associëren. Maak extra kosten van tevoren duidelijk, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten als ze hun definitieve transactie voltooien.
- De communicatie met je klanten voelt als 13 in een dozijn. Of je het nu doet via e-mail, je Facebookpagina of aan de telefoon, zorg dat je je communicatie aan de klant aanpast bij elk mogelijk contactmoment. Een belangrijke reden waarom mensen naar kleine bedrijven gaan is vanwege de persoonlijke interactie. Maak dat voordeel dus niet ongedaan met standaard antwoorden.
- Je hebt een niet werkende website of een website met onjuiste gegevens erop. Je potentiële klanten moeten het gevoel krijgen dat je er voor ze bent en dat ze eenvoudig contact met je kunnen opnemen. Als ze jouw contactgegevens niet kunnen vinden of als die niet actueel zijn, zullen ze eerder geneigd zijn om naar de concurrent te gaan. Een bijgewerkte contactpagina haalt deze communicatiebarrière weg.
Uiteindelijk merken klanten het als je rekening met ze houdt bij het nemen van je zakelijke beslissingen. Hoewel het makkelijk is om te veel bezig te zijn met kortetermijnverkopen en makkelijke successen, is het op de lange termijn veel lucratiever om een goede ervaring voor klanten te creëren en hun vertrouwen te winnen. Als het je doel is om zo veel mogelijk waarde voor je klanten te leveren en om er echt voor ze te zijn, zal je beloond worden met hun loyaliteit en vertrouwen.
