Een positieve en behulpzame klantenservice kan veel goodwill en loyaliteit bij je klanten creëren, maar hoe garandeer je dat iedereen blij is met hoe het gaat, als je ook zo veel andere ballen in de lucht moet houden?
Wat mensen van je bedrijf vinden is cruciaal en kan een grote rol spelen in het laten groeien van je bedrijf. In dit artikel lopen we vijf gebieden langs waar je met praktische wijzigingen kan zorgen dat klanten blij zijn en gehoord worden en dat je bedrijf floreert door uitstekende mond-tot-mondreclame.
1. Neem mensen met de juiste persoonlijkheden aan
Vaardigheden kun je aanleren, maar een houding is veel moeilijker om te leren. Dus als je werknemers aanneemt voor functies waarbij ze met klanten te maken krijgen, is het een goed idee om ‘vriendelijk en benaderbaar’ en ‘klantgericht’ tot belangrijkste functie-eisen te maken.
De mogelijkheid om problemen op te lossen en te voorkomen dat problemen escaleren, is een goede eigenschap voor elk personeelslid. Tijdens de sollicitatiegesprekken kun je bijvoorbeeld vragen wat kandidaten in een bepaalde situatie zouden doen om te zien hoe ze de klanttevredenheid hoog kunnen houden.
2. Zorg dat het hele team meedoet
Als je wilt dat je klanten een uitstekende ervaring hebben, zorg dan dat je personeel dit vanaf het begin als een topprioriteit behandelt door klantenservice onderdeel van de training te maken. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn.
Bijvoorbeeld: misschien heb je een café en wil je geld teruggeven of een korting geven aan mensen die niet tevreden zijn met hun eten. Je werknemers moeten gewoon weten hoe ze naar klanten moeten luisteren en op de juiste manier moeten reageren.
Als snelle en efficiënte service je prioriteit heeft, zorg dan dat vertragingen snel worden uitgelegd en dat klanten weten waar ze aan toe zijn, en bied vervolgens een oplossing.
Als een uitstekende klantenservice heel belangrijk is voor het succes van je bedrijf, stimuleer je werknemers dan om hier extra aandacht aan te besteden. Bijvoorbeeld met prijzen voor werknemers die erg goed hun best doen.
3. Geef klanten de juiste tools
Het is niet altijd mogelijk om zo snel op mensen te reageren als je zou willen, dus is het handig om verschillende manieren te hebben waarop ze informatie over je bedrijf kunnen vinden. Dat betekent bijvoorbeeld webpagina’s aanmaken om uit te leggen waar klanten naartoe kunnen met klachten of vragen. Je kunt ook een uitgebreide sectie met veelgestelde vragen op je website zetten voor vragen die steeds terugkomen.
4. Wees klantgericht
Als je het gevoel hebt dat je klanten niet altijd de beste service krijgen, dan kun je bijvoorbeeld een eenvoudig klantenserviceplan opstellen om te zorgen dat je bedrijf zich meer richt op hun behoeften en verwachtingen.
Maak een lijst van wat klanten waarschijnlijk van je willen. Gebruik dan die lijst om te bedenken wat er nodig zou zijn om in elke situatie de best mogelijke klantenservice te bieden. Hoe verhoudt wat jij doet zich tot wat het beste zou zijn?
Gebruik deze informatie om te bepalen welke verbeteringen je wilt invoeren en pas je training en beleid daarop aan.
Denk bijvoorbeeld ook aan:
- Een beleid voor restitutie of het oplossen van klachten
- Kortingen op diensten
- Omgaan met lastige klanten
- Een aantal garanties voor klanten instellen
5. Wees proactief
In plaats van alleen te reageren op dingen die niet helemaal volgens plan gaan, is het beter om alert te zijn op problemen voordat klanten ertegenaan lopen of ze uit de hand lopen.
Controleren of klanten tevreden zijn, is een goede manier om te voorkomen dat problemen escaleren. Om te zorgen dat alles in orde is, hoef je het alleen maar aan je klanten te vragen. Je kunt ze ook één of twee extra vragen stellen over welke verbeterpunten zij zien en dat vervolgens gebruiken voor je training en serviceplanning.
Als er ook op sociale media opmerkingen worden gemaakt over je bedrijf, is het belangrijk om een plan te hebben voor hoe je daarmee omgaat. Wat dacht je van een snelle erkenning van het probleem en een tijdige follow-up?
Als andere mensen zien dat je professioneel en op de juiste manier reageert, is dat winst.
