Geschatte leestijd: 4 minuten
Nu je gemakkelijk overal online kunt shoppen, veranderen fysieke winkels in plaatsen waar klanten naartoe gaan om in contact te komen met merken.
Als je een fysieke winkel hebt, biedt dat geweldige kansen voor je bedrijf. Je kunt je onderscheiden van online bedrijven door een vlekkeloze klantervaring te bieden vanaf het moment waarop mensen je producten online ontdekken tot het moment waarop ze je winkel binnenstappen.
Volgens een consumentenonderzoek van OnePoll “zegt 74% van de shoppers dat ze in winkels shoppen omdat ze de producten kunnen zien of uitproberen voordat ze die kopen.”
Als je dat weet, doe je dan alles wat je kunt om te voldoen aan de verwachtingen van klanten in je winkel?
Hier volgen vijf tips om een winkelervaring te creëren die mensen onthouden en aan anderen aanbevelen.
1. Werk aan duurzame klantenbinding
Wat is eigenlijk een vlekkeloze klantervaring?
Het begint allemaal met de manier waarop je medewerkers omgaan met mensen.
“We zorgen ervoor dat er altijd een van onze mensen bij de deur staat om klanten te begroeten en iets meer te vertellen over onze unieke missie en onze creatieve gemeenschap”, zegt Alice Mayor, eigenaar van We Built This City, een souvenirwinkel in Londen die artikelen van lokale kunstenaars verkoopt.
Neem mensen aan die iets gemeen hebben met je klanten. Als je medewerkers dezelfde interesses hebben als je klanten, dan maakt de klantervaring het ontstaan van sociale banden mogelijk.
“Al onze medewerkers hebben een creatieve achtergrond, dus ze weten heel veel over de werken in de winkel. Bovendien zijn ze ook Londenaars die onze internationale klanten tips kunnen geven over plaatsen in de buurt om te bezoeken”, zegt Alice.
“Er vinden altijd levendige gesprekken plaats!”
Moedig je medewerkers aan om persoonlijke suggesties te geven, passend bij de wensen en voorkeuren van elke individuele klant. En als je bekende gezichten ziet, neem dan even de tijd om ze te verwelkomen.
“Werken in een winkel is niet heel ingewikkeld”, zegt Alice, “maar het gaat om menselijk contact leggen en blijven lachen, ook op lange, drukke dagen.”
2. Verkoop unieke producten die nergens anders te vinden zijn
De kans om producten te ontdekken die moeilijk te vinden zijn, motiveert klanten om hun smartphone of tablet neer te leggen en naar de winkel te gaan. Bied in je winkel producten aan die online moeilijk te vinden zijn en mensen doen er alles voor om naar je winkel te komen.
Voor Alice is het haar assortiment dat haar bedrijf onderscheidt van de concurrentie. “Dankzij onze meer dan 250 creatieven kunnen we onze klanten totaal unieke, op Londen geïnspireerde producten aanbieden die elders moeilijk te vinden zijn.”
Geef lokale mensen opdracht om een aantal exclusieve producten te maken voor je winkel. En deel foto’s en het verhaal van de makers op levendige postkaarten in de buurt van de producten. Je verkoopt niet alleen handgemaakte producten. Je verkoopt een verhaal over hoe en waarom ze zijn gemaakt, en daarmee verkoop je ook emotie.
3. Organiseer interessante evenementen voor je klanten:
Geef mensen een reden om bij je bedrijf langs te komen door een agenda met veel evenementen te delen. Of je nu een openingsfeest, een paneldiscussie of een festival organiseert, evenementen veranderen je winkel van een plek om te shoppen in een gedenkwaardig bedrijf. En ze bieden je een kans om contact op te nemen met je klanten voor iets anders dan de gebruikelijke aanbiedingen.
Alice probeert “kunstenaars binnen te halen om hun talent te belichten via levende kunst, masterclasses en workshops. Dat is voor zowel onze internationale als onze lokale klanten een heel bijzondere mogelijkheid om plaatselijke kunstenaars te ontmoeten, creatieve vaardigheden te leren tijdens hun lessen of rechtstreeks van de kunstenaar een schilderij of souvenir te kopen.”
Probeer een aantal leuke evenementen in je winkel te organiseren om de interesse het hele jaar door vast te houden. Als klanten weten dat ze iets nieuws kunnen leren of iets unieks kunnen beleven, komen ze graag terug naar je winkel.
4. Doe iets creatiefs met je etalage
Maak van je etalage iets wat de aandacht trekt en voorbijgangers naar binnen lokt.
“Elke paar maanden bieden we onze etalage aan een nieuwe kunstenaar aan met de simpele opdracht om een positieve boodschap over te brengen op Londen. Dat is niet alleen een kans voor onze kunstenaars om op te vallen, het helpt ons ook om het hele jaar door klanten naar binnen te lokken en buzz te creëren”, zegt Alice.
Denk aan manieren om je etalage de personaliteit van je merk mee te geven. Misschien kun je de etalage inrichten met de kleuren van je huisstijl, je favoriete producten opvallend uitlichten of een opvallende compositie maken die past bij het seizoen. Alles wat de aandacht trekt en mensen naar binnen lokt, verbetert de klantervaring.
5. Beloon je vaste klanten
Door je vaste klanten als vips te behandelen, voelen zij zich gewaardeerd. Maar het is ook goed voor je bedrijf. Een koninklijke behandeling levert trouwe klanten op.
“Onze vaste klanten worden altijd eerder dan de anderen uitgenodigd voor productintroducties en aanbiedingen”, zegt Alice. “Ze zitten ook in een database die aanbiedingen krijgt van exclusieve, nieuwe collecties met een beperkte oplage.”
Een doordacht loyaliteitsprogramma zorgt ervoor dat klanten geregeld een bezoek brengen aan je winkel. Je kunt vaste klanten bijvoorbeeld belonen met een exclusieve korting als ze in een maand een bepaald bedrag besteden of met praktische promotionele producten (zoals een petje of een waterfles met je merk erop) om te laten zien dat je hun klandizie waardeert. Dan denken ze ook aan je winkel als ze al lang weer thuis zijn.
Door een gedenkwaardige klantervaring te creëren, onderscheidt je jouw winkel van de concurrentie. En het nodigt mensen uit om langs te komen en te kijken of je nog nieuwe dingen hebt.
Door je klanten het gevoel te geven dat ze bijzonder zijn en er in je winkel meer te beleven valt dan alleen shoppen, creëer je trouwe klanten die nog jaren terugkomen.
