Een professioneel imago onderweg

Geschatte leestijd: 6 minuten

8 manieren om een positieve indruk te maken op je klanten

Zoals het gezegde luidt: “je krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk te maken.” Dat is sowieso nuttig om te weten, maar vooral belangrijk voor ondernemers die een dienst leveren bij klanten thuis, zoals bouwvakkers, elektromonteurs, schoonmakers, hondenuitlaters, personal trainers en loodgieters.

“Thuis is heilig voor de meeste mensen, en veel mensen worden nerveus als er mensen bij hun thuis komen werken,” zegt marketingadviseur voor ondernemers Debra Murphy. “Je moet jezelf goed weten te presenteren en hun vertrouwen winnen.”

Met een positieve indruk doe je goede zaken bij potentiële klanten en krijg je doorverwijzingen naar vrienden, buren en familie.

Wil je een goede indruk maken op je klanten? Volg deze eenvoudige stappen om je professionele imago een boost te geven.

1. Kleed je professioneel.

Met de juiste kleding vertel je je klanten dat je professioneel bent, dat je oog voor detail hebt en dat je respect hebt voor je klanten. Dat betekent niet per se dat je er chic uit hoeft te zien. De meeste dienstverleners vinden alleen een nette broek voldoende, met daarop een T-shirt of poloshirt met een bedrijfslogo erop.

Door kleding met je bedrijfslogo erop te dragen, kom je niet alleen professioneel over, maar het versterkt de merkbeleving en onderscheidt jou van je concurrentie.

Vergeet niet dat klanten je al beoordelen zodra ze de voordeur openen. Onderzoekers hebben ontdekt dat mensen al binnen een seconde een blijvende indruk achterlaten. Zorg er voor dat je er netjes uitziet voordat je op de bel drukt. Draag en toon geen dingen waar je afstand mee creëert ten opzichte van je klanten, zoals politieke afbeeldingen.

2. Let op je houding.

Een goede houding straalt zelfvertrouwen en professionaliteit uit. Je hoeft er niet kaarsrecht bij te staan, maar je wilt er ook niet met gebogen schouders staan. Doe je kin omhoog, trek je schouders naar achteren en sta rechtop.

Onthoud dat je non-verbale communicatie net zoveel over je zegt als wat je zegt. “De klant beoordeelt je al zonder dat je nog maar een woord hebt gezegd,” zegt ondernemerscoach Jackie Nagel, oprichter van Synnovatia. “Een groot deel van hun beslissing om jouw diensten wel of niet af te nemen is gebaseerd op hun mening over jou.”

Een goede houding kan vooral erg nuttig zijn als je een beetje nerveus bent voordat je klanten ontmoet. Onderzoekers hebben ontdekt dat het aannemen van een zelfverzekerde, positieve houding kan helpen om je minder gespannen te voelen, doordat het stresshormoon in je bloed vermindert.

Haal een paar keer diep adem om te ontspannen voordat je een klant ontmoet, terwijl je wacht totdat de deur opengaat. Adem in, tel tot drie en adem in drie tellen weer uit.

3. Wees vriendelijk.

Hoewel je ongetwijfeld al weet hoe belangrijk het is om vriendelijk te zijn tegen klanten, is het een basisregel van klantenservice die echt herhaald moet worden: Begroet je klanten met een glimlach. Deze simpele handeling is zo effectief dat businesscoaches verkopers zelfs adviseren om te glimlachen aan de telefoon, omdat je stem daardoor vriendelijker klinkt.

Herinner jezelf eraan dat de eerste seconden van een ontmoeting het belangrijkst zijn, zelfs als je al jarenlange ervaring hebt met klanten. Maak oogcontact en begroet je klant met zijn of haar naam en een stevige handdruk. Stel jezelf voor en geef een visitekaartje met je naam en de contactgegevens van je bedrijf. Wees beleefd en zeg alstublieft en dank u wel. Veeg je schoenen en bied aan je schoenen uit te trekken voordat je naar binnen gaat. Eenvoudige stappen, maar ze zijn makkelijk te vergeten als je van alles aan je hoofd hebt.

En wees uiteraard op tijd, of je nu een afspraak hebt met een potentiële of bestaande klant. Vroeg of laat aankomen geeft een negatieve indruk, nog voordat je toe bent aan het begroeten.

Het ijs breken met koetjes en kalfjes is prima, maar focus je op het positieve. In plaats van klagen dat je in de file stond, kun je de klant beter een compliment geven over zijn of haar mooie tuin of schattige hond. “Praat niet over jezelf,” zegt Murphy, eigenaar van Masterful Marketing. “Praat over de klant. Laat zien dat je geïnteresseerd bent in hem of haar.”

4. Stel vragen en luister naar het antwoord.

Het kan verleidelijk zijn om direct je salespitch te laten horen of te vertellen over je diensten. Maar het is beter om eerst te ontdekken wat de klant nodig heeft. “Stel veel vragen,” zegt Murphy. “Wat willen ze dat er gebeurt? Wat zijn hun knelpunten? Waar lopen ze tegenaan? Hoe is het ze in het verleden vergaan?”

Door op te letten wat de klant zegt, heb je niet alleen een context waarin je de specifieke situatie van de klant kunt gebruiken, maar je krijgt ook respect van de klant. “Het is een kans om te laten zien dat je het belangrijk vindt en om een band op te bouwen,” zegt Murphy. “Business gaat over relaties.”

Als je bent gebeld om een probleem op te lossen, bijvoorbeeld als je loodgieter bent en bent gebeld om een kapotte verwarming of kapotte airconditioner te repareren, leef dan mee wanneer de klant vertelt over die koude nacht zonder verwarming of een klam weekend zonder airconditioning.

Vermijd afleidingen wanneer je met je klanten praat. Zet het geluid van je telefoon uit en geef je klanten je volledige aandacht.

5. Leg duidelijk uit wat je diensten inhouden en wat je prijs is.

Wanneer je precies weet wat je klant nodig heeft, leg je duidelijk uit wat je voor hem of haar kunt doen en hoeveel het gaat kosten. Bied, indien mogelijk, een geschreven, gedetailleerde versie van je diensten en processen, zoals een folder, flyer of presentatiepagina. Zet tijdens het bezoek de prijs zwart op wit of bied aan dit zo snel mogelijk te mailen of op te sturen.

Kies je woorden zorgvuldig. Onthoud dat het jargon dat je dagelijks in je bedrijf gebruikt, mogelijk niet bekend is bij je klanten. Een elektromonteur weet misschien wel wat een verliesstroomschakelaar is, maar veel huiseigenaren weten dat niet.

6. Oefen je presentatie.

Afspreken met klanten en onderweg een professioneel imago onderhouden is voor veel mensen een uitdaging. Als je het niet makkelijk afgaat, doe je gewoon wat je ook zou doen om andere vaardigheden te verbeteren: oefenen.

Vraag vrienden en familie om een rollenspel met je te doen en feedback te geven op hoe je het doet. Netwerk met andere ondernemers en bied aan om samen te werken en elkaar te helpen met het verbeteren van jullie presentatievaardigheden. Hoe meer je oefent, hoe makkelijker en echter gedrag als glimlachen, een hand geven, een goede houding aannemen en duidelijk communiceren wordt.

7. Wees professioneel, zelfs als je denkt dat je alleen bent.

Veel dienstverleners aan huis werken in een leeg huis. Maar een professioneel imago is dan toch belangrijk, omdat je nooit weet wie er kijkt.

“Vaak zien we onze mensenklanten alleen bij het intakegesprek,” zegt Alix Marcoux DiLorenzo, eigenaar en oprichter van Homeward Bound Professional Animal Care. “Maar om onze klanten de ervaring te geven waar Homeward Bound bekend om is geworden, krijgen onze medewerkers vanaf de eerste dag al een intensieve training waarin ze wordt geleerd om niet alleen op de kleinste details te letten, maar ook dat ze misschien worden gezien, of iemand nu thuis is of niet.” Sommige klanten hebben beveiligingscamera’s en buren houden vaak dingen in de gaten, dus het is belangrijk om altijd een professioneel imago te houden.

8. Rond sterk af.

Pak nadat je klaar bent met je dienstverlening de kans om te controleren of de klant tevreden is en vraag of tevreden klanten je naam willen doorgeven aan anderen. Neem een paar eenvoudige stappen om het bezoek goed af te ronden voordat je weggaat:

  • Vraag klanten of ze tevreden zijn met de door jou verleende dienst.Je hoopt dat dat zo is, maar zo niet, ontdek dan waarom dat zo is en bedenk hoe je het kunt oplossen.
  • Vraag om feedback.Je kunt veel leren over het verbeteren van je bedrijf door klanten om feedback te vragen. Geef klanten een postkaart met een paar vragen erop die naar je teruggestuurd kan worden of een visitekaartje met een link naar een klanttevredenheidsonderzoek op je website. Als je denkt dat het gepast is (en je weet zeker dat je klanten helemaal tevreden waren), kun je ze vragen om een recensie achter te laten op je sociale media, zoals Facebook of Marktplaats.
  • Vraag tevreden klanten om je naam door te geven aan vrienden en familie.“Doorverwijzingen zijn de goedkoopste vorm van marketing,” zegt Nagel.
  • Maak doorverwijzen eenvoudig.Geef klanten iets cadeau waarmee ze je contactgegevens bij de hand hebben, zoals een bedrukte magneet, sleutelhanger of wandkalender. Stuur een paar dagen later nog een e-mail waarin je de klant bedankt voor de opdracht en om hem of haar eraan te herinneren dat doorverwijzingen welkom zijn.
  • Bedank de klant met een handdruk en een glimlach.Dat is de beste manier om een goede indruk achter te laten en ervoor te zorgen dat de klant je de volgende keer weer wil bellen.